J’écris ce billet depuis le siège confortable d’un wagon de première classe d’un TGV.
Quotidiennement, SNCF assure un service d’une qualilté inconcevable il y a seulement cinquante ans. La ponctualité, la régularité, la rapidité. Dans une immense majorité des cas, la qualité des services proposés par cette entreprise sont irréprochables et mettent la barre très, très haut. Aujourd'hui, je vais traverser la France en un peu plus de trois heures... Il n'y a pas si longtemps, ce même trajet aurait pris une journée et les aléas auraient été bien plus nombreux, les probabilités de retard nettement supérieures. Aujourd'hui, le train entrera dans Paris à la minute près. A la minute près.
C'est une prouesse. Une prouesse quotidienne.
Pourtant, nous prenons le train tous les jours et ce niveau de qualité nous l’attendons. Plus que cela, nous pensons qu’il est dû. Que c’est un minimum. Nous prenons cette incroyable prouesse pour acquise.
Seulement voilà, ce qui vaut pour SNCF vaut pour vous. De nos jours, la qualité irréprochable d’un produit ou d’un service font partie des minimum en deça desquels il est inutile de tenter d’attirer notre attention.
Et parce que dans l'esprit de vos clients, c’est un minimum, ce n’est plus cela qui a de la valeur pour eux.
Vous tenez dans vos mains un smartphone, la prouesse technique qui se cache derrière chacun de vos appels, chacun des sms que vous envoyiez ne met plus aucune étincelle dans vos yeux. C’est devenu la norme et si vous travaillez dans cette industrie, ce n’est plus cela qui peut encore vous permettre de gagner des parts de marché. Ce n’est plus ce que vos clients vont payer ou ce pourquoi ils accepteront de payer plus.
Ce que vos clients recherchent, dans le monde d'aujourd'hui, c'est plus de liens, plus de relations auprès de gens auprès de qui ils se sentent en confiance et plus de nouveautés et que ces nouveautés créent de l'enchantement...
Voici ce que vos clients recherchent. Si vous trouvez que cela ressemble beaucoup à ce que vous attendriez d'un artiste lorsqu'il vous propose une oeuvre... vous ne vous trompez pas ! C'est exactement ce que ce billet se propose d'éclairer !
Quotidiennement, SNCF assure un service d’une qualilté inconcevable il y a seulement cinquante ans. La ponctualité, la régularité, la rapidité. Dans une immense majorité des cas, la qualité des services proposés par cette entreprise sont irréprochables et mettent la barre très, très haut. Aujourd'hui, je vais traverser la France en un peu plus de trois heures... Il n'y a pas si longtemps, ce même trajet aurait pris une journée et les aléas auraient été bien plus nombreux, les probabilités de retard nettement supérieures. Aujourd'hui, le train entrera dans Paris à la minute près. A la minute près.
C'est une prouesse. Une prouesse quotidienne.
Pourtant, nous prenons le train tous les jours et ce niveau de qualité nous l’attendons. Plus que cela, nous pensons qu’il est dû. Que c’est un minimum. Nous prenons cette incroyable prouesse pour acquise.
Seulement voilà, ce qui vaut pour SNCF vaut pour vous. De nos jours, la qualité irréprochable d’un produit ou d’un service font partie des minimum en deça desquels il est inutile de tenter d’attirer notre attention.
Et parce que dans l'esprit de vos clients, c’est un minimum, ce n’est plus cela qui a de la valeur pour eux.
Vous tenez dans vos mains un smartphone, la prouesse technique qui se cache derrière chacun de vos appels, chacun des sms que vous envoyiez ne met plus aucune étincelle dans vos yeux. C’est devenu la norme et si vous travaillez dans cette industrie, ce n’est plus cela qui peut encore vous permettre de gagner des parts de marché. Ce n’est plus ce que vos clients vont payer ou ce pourquoi ils accepteront de payer plus.
Ce que vos clients recherchent, dans le monde d'aujourd'hui, c'est plus de liens, plus de relations auprès de gens auprès de qui ils se sentent en confiance et plus de nouveautés et que ces nouveautés créent de l'enchantement...
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